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西部珠宝服务礼仪培训PPT

  • 素材大小:2.86 MB
  • 素材授权:免费下载
  • 更新时间:2016-02-23
  • 素材类别:培训教程PPT
  • 素材格式:.ppt
  • 关键提要:珠宝服务
  • 素材版本:PowerPoint2003及以上版本(.ppt)
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这是一个西部珠宝服务礼仪培训PPT,主要介绍了什么是服务礼仪、礼仪的重要性、礼仪的核心、学习礼仪的意义和目标、服务礼仪的标准、服务规范等内容。

PPT预览

西部珠宝服务礼仪培训PPT

PPT内容

服务礼仪
仪容  仪表  仪态
课程介绍
什么是服务礼仪
礼仪的重要性
礼仪的核心
学习礼仪的意义和目标
服务礼仪的标准
服务规范
同样都是服务员,你将如何评价她们的形象?
什么是仪容、仪表、仪态
关于仪容的概念:
仪容是指人的容貌,包括头发、脸部、
五官、手部等。
什么是仪容、仪表、仪态
关于仪表的概念:
仪表是指包括人的外表,包括穿着打扮
和表情等,是一个精神面貌的外观体现。
什么是仪容、仪表、仪态
关于仪态的概念:
仪态是指人的姿态,包括人在行为中的
表情姿势和风度。
                  礼仪的重要性
●第一印象尤为重要:营销员的失败,80%的原因是给顾客留下的第一印象不佳.
切记:你不可能在第二次见
     面的时候留下第一印象
“三秒钟”印象
●三三三法则:
1 、顾客头三秒看你的外在形象:容貌、着装60%
2 、顾客头三分钟是观察你的形体语言和语调语速15%
3 、顾客头三十分钟是听你的谈话内容和注意你的个人魅力25%
礼仪的核心是什么?
礼仪的核心是尊重为本。尊重二字,是礼仪之本,也是待人接物的根基。
尊重分自尊与尊他。
自尊
首先是自尊为本,自尊自爱,爱护自己的形象。
其次要尊重自己的职业。
“闻道有先后,术业有专攻”
第三要尊重自己的公司。
尊重他人
用五句话来概括对不同人的尊重体现的个人修养:
尊重上级是一种天职
尊重下级是一种美德
尊重客户是一种常识
尊重同事是一种本分
尊重所有人是一种教养
尊重他人的三A原则
接受对方,不要难为对方,不要让对方难堪,客人永远是对的。
 谈话中不要打断别人,不要轻易补充对方,不要随意更正对方。
重视对方,欣赏对方,多看对方的优点,不当众指正缺点。
赞美对方。
 懂得欣赏别人的人实际是在欣赏自己,是自信的表现。
学习礼仪的意义
简言之:内强素质,外塑形象
第一个作用展现良好的个人素质、个人修养。
个人修养包括学识、做人、职业道德
1、丰富的学识是知礼、守礼的基础;
2、做人就应正直、公平、坚持既定的政策和原则,诚实、实事求是、守信、不失约、不违约、不食言、不泄密。
3、职业道德要有开放的头脑,敢于创新,不拘泥现状,有团队精神,坚持原则,不唯上,不唯权,要敬业爱岗,主动承担工作及工作责任,适应公司的文化,追求效率和效益,追求完美。
学习礼仪的意义
展现良好的个人素质、个人修养。
个人修养包括学识、做人、职业道德
个人修养要做到心要谦虚,量要宏大,唯宽以容人,唯厚以载人。
教养体现于细节,细节展示素质。
有利于建立良好的人际沟通。
有利于维护、提升企业形象
学习礼仪要达到的目标
懂得人际交往的一般礼节
提升职业成熟度
掌握职业素养的评价标准
提高职业修养和礼仪水准,使之固化为习惯
培育高素质职场环境,提升企业与个人附加价值
请对她们的姿态各抒己见。。。
仪容标准
头发
面部
手部
头发的标准
干净、梳理整齐。
不可使用较浓香味的摩丝或发胶。
男员工:头发长度应前不过眉,侧不过耳,后不过领。
女员工:留过肩长发者,工作时需用深色发网盘起来,刘海不能长过眉毛。
面部的标准
面部应保持清洁、健康的状态。
眼睛无分泌物,鼻毛不外漏。
不可使用气味较大的护肤品。
男员工不得蓄须、留鬓角。
女员工应化淡妆(不可涂深色调的口红和眼影)。
女员工用餐后需及时补妆。
干净,指甲修剪整齐。
指甲长度不超过指肚。
仪表的标准
穿着与打扮
工服
鞋袜
饰物
制服、鞋袜与饰物的标准
制服
保持干净、整齐,没有褶皱。
爱护自己的制服,并按时交到制服房清洗或修补。
正确着装。
制服的纽扣要扣好,拉链应拉紧。
领带、领花应扣紧并佩戴整齐。
衬衣下摆应扎入裙内或裤内。
着西装的员工,文具不可插在外面的口袋内;口袋内不可装过多的东西。
内衣不能露于制服外。
制服、鞋袜与饰物的标准
鞋子
皮鞋应每天打油、擦亮,不得订铁鞋掌。
布鞋应保持干净、无破损,并正确穿着。
袜子
应保持每天清洗。
男员工应穿深色无破损的袜子。
女员工应穿物业管理公司肉色或黑色、无破损的长筒袜或短袜。
制服、鞋袜与饰物的标准
饰物
不可佩戴样式及色彩夸张的手表。
不可佩戴手链、脚链。
女员工可戴一副非坠式耳环。
可以佩戴一只样式简单的订婚或结婚戒指(餐饮部员工不得佩戴戒指)。
项链不能露在制服外面。
除名牌及酒店配发的饰物外,在制服上不得佩戴其它任何饰物。
表情标准
时刻保持微笑;
时刻保持精力充沛;
服务的时候不拘谨。
标准的仪表
仪态标准
站姿
坐姿
走姿
蹲姿
一、站姿
站姿:一切仪姿的基础中的基础。
示范一下
采取“丁”字步站立姿势,即右脚跟靠于左脚内侧中间位置,使两脚尖展开成45—60度,身体重心放在两脚上。
二、坐姿
   腿进入基本站立姿态,后腿能碰到椅子,轻轻地坐下来。女士双膝并拢,不可分开,脚可以放于身体一正前方,也可一前一后,但不能向前伸直。
  双手叠放于腿上。如果着裙装,双手叠放于裙摆处。
正式场合下的坐姿(基本坐姿)
坐姿的注意事项
   1、男性:5—10CM;女性:两腿并拢无间隙。
   2、在日常交往场合,男性可以跷腿,但不可跷得过高或抖动;女性可大腿并拢,小腿交叉,但不宜向前伸直。
   3、跷腿时悬空的脚尖应向下,切忌脚尖朝天,或用脚尖指向对方。
   4、坐下后不要随意挪动椅子,腿脚不停地抖动。
   5、女士裙装入座时,用手将裙装稍稍拢一下,不要坐下后再站起来整理衣服。
坐姿的注意事项
6、坐满椅子的三分之二,不得靠椅背;
7、遵循左进右出的原则。
三、走姿
一字步的动作要领
要领:行走时两脚内侧在一条直线上,两膝内侧相碰,收腰提臀挺胸收腹,肩外展,头正颈直微收下颌。
步速适中。(不可跑动)
步幅标准:每一步为自己一脚长或1.5个脚长。
四、蹲姿
工作中理货,捡拾东西等时;
要点:左腿在前,右腿在后,左小腿紧贴右大腿,上身打直,重心落于右脚脚尖。
切忌:颔腰、翘臀,两腿岔开。
手势标准
引领客或指示方向。在引路及指示方向时,应注意手指自然并拢,掌心向上,以肘关节为支点,前臂自然伸直,指示方向。
介绍。介绍某人或某物时,手指自然并拢,掌心向上,指示目标。
“请”的体态语。手指自然并拢,掌心向上,上身适度倾斜。
鞠躬的标准
鞠躬前以基本服务站姿为基础,面带微笑,神态自然。
鞠躬时要挺胸、抬头、收腹,自腰以上向前倾约为15-30度左右。
     目光接触的技巧 :
微笑的规范
微笑在服务行业中也是有规范的,即我们称的“职业性微笑”。它的标准是什么呢?
露六到八颗牙。
我们容易忽视的。。。
傲慢的站姿
不正确的目光
不恰当的走姿
制服混穿
白色袜子
过长的指甲
散乱的头发。
课堂演练
评价你的同伴,他(她)仪表方面,哪些做的好,哪些做的不好。
演练—微笑
演练—引导
导购员服务礼仪之 服务规范
       1、门迎礼仪
1、顾客经过/进店,上身前倾,15゜鞠躬说:“您好,欢迎光临!”
2、顾客出门,说:“谢谢光临,请慢走!”
要求:进店顾客一个不落,一一问好、道谢。
       2、鞠躬礼仪
3、迎接顾客
面带微笑,向顾客行礼问好:“您好,欢迎光临,请随便看一下” ,右手从腹前抬起向右横摆到身体的右前方。五指伸直并拢,腕关节伸直,手与前臂形成直线。在做动作时,肘关节弯曲130度左右为宜,掌心向斜上方,手掌与地面形成45度。
4、待客距离
私人距离:0.5米之内,又称亲密距离,仅适于家人、恋人、至交之间。
社交距离:0.5—1.5米,即为社交距离。主要适用交际应酬,采用最多的人际距离,故又称常规距离。
礼仪距离:1.5—3米,即为礼仪距离。主要适用于向交往对象表示特有的敬重。主要用于举行会议、庆典、仪式。
5、引领顾客
直行时—应走在顾客的左前方,约一米左右的位置;行进速度须与顾客相协调;经过拐角、楼梯等处,要有及时的关照提醒,不可不顾顾客;行进中与对方交谈或答复问题时,应以头部、上身转向对方。
引领顾客
上下楼梯——礼让顾客,上楼时请顾客前行,下楼时请顾客后行。(高为尊)
进出电梯——先进后出(挡住电梯门);
出入房门——引领顾客出入房门要先通报;要以手开关;要反手开关门面向他人;顾客先进先出;
指引
远(直臂式)
近(曲臂式)


反方向
    6、销售中的语言礼仪
1、当顾客观看商品一段时间,通过察言观色,你认为有意购买时,这时轻轻走近顾客,面带微笑说:“对不起,打扰一下,请问您需要点什么/喜欢可以试穿一下”;
2.当顾客招呼或与顾客对视时,必须以标准步态走近顾客,面带微笑说:“您好!有什么可以帮你吗?”假若顾客说:“我随便看看。”必须说:“那好,您随意。”
3.当销售成功时, “您稍等,我给您开单。”开完单要双手递给顾客,说:“请到收银台付款,谢谢。”并用手势示意为顾客指明款台位置。
4.顾客付完款,货没准备好,必须说:“抱歉,请您稍等,货马上到。”
5.货到,说:“对不起,让您久等了。请您把红票给我。”
6.顾客交给你红票必须说:“谢谢!”
7.货已验好,顾客要走,双手将装入袋的货品递给顾客并说:“谢谢,您拿好。”
8.服务过程中,必须时刻注意自己的站姿、手势及面部表情。
9.没有顾客时,必须以标准站姿站在固定地点(做卫生除外)。
10.手势标准:四指并拢,虎口微开,掌心向上与地面成45゜夹角。
11.在通道路遇顾客,这时要向右侧身并点头说:“您好!”员工走通道或楼梯依照“右上右下”原则。
7、递接物品时
面带微笑,目视顾客,而不是目视物品。
双手递双手接,若手中有其他物品,不方便双手递接时,应将物品放于左手,使用右手递接。
若离顾客较远,需主动上前。
勿将物品尖刃面指向顾客,应指向自己或他处。
8、介绍(位尊者具有优先知情权)
男子介绍给女子;
年轻的介绍给年长的;
低职位的介绍给高职位的;
公司同事介绍给客户;
本国同事介绍给外籍同事;
9、握手
面含笑意,注视对方。有问候语。
专注、热情、友好而自然。
起身站立,以示尊重。
保持距离,距离为 1 米左右。
力度适中。
时间适度,应在 3 秒内。
握手的伸手次序(位尊者先伸手)
(1)职业、身份高者与职位、身份低者握手,应由职位、身份高者首先伸出手来。
(2)女士与男士握手,应由女士首先伸出手来。
(3)已婚者与未婚者握手,就由已婚者首先伸出手来。
(4)长辈与晚辈握手,应由长辈首先伸出手来。
(5)社交场合的先到者与后来者握手,应由先到者首先伸出手来。
(6)主人应先伸出手来,与到访的客人相握。
(7)客人告辞时,应首先伸出手来与主人相握。
10、送客离店
面带微笑,向顾客行礼道别:“谢谢光临,请慢走!”然后恢复规范站姿。
结 束 语
马斯洛的“改变流程”:                     
   礼仪——行动——习惯——性格——人生
●向成功人士学习:
   读万卷书不如行万里路,
   行万里路不如阅人无数,
   阅人无数不如名师开悟,
   名师开悟不如贵人相助,
   贵人相助不如礼仪引路!
 

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